2025年中國電信股份有限公司湖北客戶服務中心2025年存量控損服務項目招標

1.項目概況與招標內容

1.1項目概況

本項目為中國電信股份有限公司湖北客戶服務中心2025年存量控損服務項目，項目預算：442萬元（不含稅）。

1.2招標內容

本項目旨在為中國電信湖北公司提供深度服務，挖掘存量用戶數據價值，制定并執行精準的控損挽留策略，提升用戶留存率、活躍度及價值貢獻。

預估工作量如下：對控損觸點分層分級進行電話訪談80個，對控損觸點分層分級常規線下面談30個，對控損觸點分層分級深度線下面談20個，輸出訪談調研報告3份；客服中心每日數據報表198份，客服中心拆降挽留策略200條，針對性的對挽留成效尾部員工進行一對一賦能輔導330次，優秀經驗、案例萃取100個，薪酬體系設計30次，套餐降檔前置化預警分析報告7份，提報IT優化報告18份，輸出套餐降檔維挽體系報告3份，控損挽留專席能力提升步進式畫像體系輸出40份；分公司控損指標的數據報表66份，落后區縣及控損專員做到遠程輔導660次，線下控損觸點的拆降挽留有針對性的進行策略梳理50份，線下控損專員做好定向賦能輔導30次，分公司拆挽過程中優秀的經驗、案例50個，地市運營材料及工具包輸出15份。

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1.3本項目不劃分標包。

1.4服務期限：合同簽訂之日起至2026年1月31日。

1.5服務地點：湖北省武漢市

1.6本項目設置最高投標不含稅單價限價，具體詳見下表，超過最高限價的投標文件將被予以否決。



服務類別

服務內容

不含稅單價限價（元）


調研訪談

對控損觸點分層分級進行電話訪談，涉及部門：分局、網格、廳店、控損專員做常規電話訪談（問題5-10個）

200


對控損觸點分層分級常規線下面談，相關控損部門：省公司市場部、用經中心、全業務渠道、市公司市場部、用經中心、分局、網格、廳店、專員（問題8-12個）

500


對控損觸點分層分級深度線下面談，相關控損部門：省公司市場部、用經中心、全業務渠道、市公司市場部、用經中心、分局、網格、廳店、專員（問題15-20個）

800


根據訪談的過程、內容、結果輸出訪談調研報告
（針對調研，輸出可落地調研報告）

2000


客服中心

針對萬號、中國電信APP的低遷流程設計控損運營體系的建立、工單流轉流程的設置、優化、通過省市協同，輸出套餐降檔維挽體系報告（萬號挽留工單處理流程體系、線上降檔流程體系、主副卡拆分流程體系）

10000


每日控損數據的匯總與整理工作，涵蓋控損專員的每日控損數量、控損金額等關鍵環節的數據整理、統計及分析，并形成標準化日報表，以支撐日常風險管理及策略優化。（每日指標數據整理、通報）

550


通過線下訪談、錄音分析對湖北客戶的消費習慣、特點、對線上客服中心拆降挽留的策略做細化梳理并形成可執行、可落地、有效果的挽留策略（設計控損挽留策略）

1000


針對性的對挽留成效尾部員工進行一對一賦能輔導，并給出有效可行性的挽留技巧、確保挽留專員挽留能力、挽留成效得到有效提升。（每次不少于30分鐘）

7500


對于挽留過程中優秀的經驗、案例進行萃取匯總并復制推廣學習
（每個案例1頁PPT）

600


薪酬體系設計（《控損班組薪酬激勵管理辦法》《控損班組績效管理辦法》《控損班組經營數據看板》《控損班組人員效能分析看板》《控損班組人員薪酬預測表》）

2500


套餐降檔前置化預警分析報告（每份2種套餐）

3500


對現有使用的外呼系統在工單處理、工單量流轉、功能性操作、使用便捷性、實用性、高效性提報IT優化建議和需求，對工單流轉環節的準確性、時效性提報IT優化報告，確保挽留工單能得到快速處理。（針對新的工單處理流轉流程，對系統優化進行需求整理）

500


客服中心控損挽留專席能力提升步進式畫像體系輸出（控損挽留畫像體系輸出）

3500

**信息由招標與采購網發布**此行內容正式會員可見，請登錄中國招標與采購網后查看**
地市輔導

分公司控損指標的數據報表（每日指標數據整理、通報）

600


針對線下分公司落后區縣及控損專員做到遠程輔導，確保控損人員意識、能力、成效得到有效提升（每次不少于20分鐘）

1000


對線下控損觸點的拆降挽留有針對性的進行策略梳理（設計控損挽留策略）

700


對分公司線下控損專員做好定向賦能輔導，確保輔導到的專員意識、能力、成效得到有效提升（以地市單位、區縣單位、分局單位、廳店進行定向賦能輔導）

15000


分公司拆挽過程中優秀的經驗、案例進行萃取匯總并復制推廣學習（每個案例1頁PPT）

600


地市運營材料及工具包輸出（涉及地市分公司控損單位及人員）

2000



2.投標人資格要求

2.1.投標人應為中華人民共和國境內法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構。法人下屬不具備法人資格的分支機構參與投標的，應具備法人針對本項目或覆蓋本項目的經營事項的有效授權。

2.2投標人須具備2022年1月1日至投標截止時間類似項目業績（渠道賦能或網格運營支撐類）。須提供合同或框架協議，合同須提供關鍵頁復印件（首頁，金額頁、簽字蓋章頁）；如提供框架協議，除需要提供框架協議外還必須提供相應的訂單或其他證明材料，單項合同時間以合同簽訂時間為準，框架協議以訂單或其他證明材料時間為準。資料不全、評標委員會無法確定業績的不予認可。

2.3投標人的法定代表人或負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一標包投標或者未劃分標包的同一招標項目投標。

2.4本次招標不接受聯合體投標，不允許轉包和違法分包。

2.5投標人不得存在的情形：

（1）為招標人不具有獨立法人資格的附屬機構（單位）；

（2）被依法暫停或取消投標資格的；

（3）被責令停產停業、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執照；

（4）進入清算程序，或被宣告破產，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內（自2022年5月1日起）被相關行業主管部門或司法機關認定有騙取中標、嚴重違約、重大工程質量或者安全問題的；

（6）在最近五年內（自2020年5月1日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；

（7）在最近五年內（自2020年5月1日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；

（8）被最高人民法院在“信用中國”網站或各級信用信息共享平臺中列入失信被執行人名單，已執行完畢或不再執行的除外；

（9）為本招標項目提供過設計、編制技術規范和其他文件的咨詢服務；

（10）為本工程項目的相關監理人，或者與本工程項目的相關監理人存在隸屬關系或者其他利害關系；

（11）為本招標項目的代建人；

（12）為本招標項目招標代理機構；

（13）與本招標項目的監理人或代建人或招標代理機構同為一個法定代表人；

（14）與本招標項目的監理人或代建人或招標代理機構存在控股或參股關系；

（15）被工商行政管理機關在國家企業信用信息公示系統中列入嚴重違法失信企業名單的；

（16）其他按照中國電信供應商不良行為處理結果及《中國電信供應商不良行為管理規則》的結果執行規則，應對投標人及其投標產品品類在本項目中執行禁止采購處理措施的；

（17）法律法規、招標文件限定的其他情形。

3.資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。

4.招標文件的獲取

4.1招標文件獲取時間:2025年5月30日12時00分至2025年6月5日17時00分。


本招標項目僅供正式會員查看，您的權限不能瀏覽詳細信息，請聯系辦理會員入網事宜，成為正式會員后可下載詳細招標、報名表格、項目附件和部分項目招標文件等。
聯系人：郝亮
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